En bref

Récompenses, Générosité, Supports...
Autant de choix qu'il ne faut pas laisser au hasard.
Bien que 67% des Français affirment être fidèles aux marques, on note néanmoins qu'ils considèrent être moins fidèles qu’avant à 18% (source Journée de la fidélité)

Témoignages

Véronique Magnani

Directeur Général Numen Marketing

Dans un contexte de mutation du parcours client poussée par des consommateurs qui adoptent toujours plus vite les innovations, les enseignes doivent repenser leur relation client. Le digital permet la mise en place de nouvelles stratégies relationnelles cross-canal, omni-canal ou multicanal. La relation client doit rester personnalisée, simple, efficace et valorisante. 

Spécialiste de la carte de fidélité, cadeau et  prépayée depuis 25 ans, experte des solutions de développement des ventes, d’optimisation et de dynamisation des programmes autour de la relation client

Les enjeux mouvants du retail

Les enjeux mouvants du retail

Récompenser ses clients fidèles


Premièrement, les consommateurs estiment être de moins en moins bien récompensés pour leur fidélité (seulement 53% ont répondu positivement) avec 24% qui pensent l’être encore moins qu’avant (source journée de la fidélité).

Des politiques de promotions sans relation conduisent les clients à devenir chasseurs de primes et chercheurs de bonnes affaires !

Lorsque les coupons de soldes, de promotions, de ventes privées arrivent par voie postale et par email, le client fait la chasse à la meilleure offre de prix dans le meilleur délai. Il compare les offres entre elles et non pas celles qui lui parlent de lui, car il n’y en a pas.

Ecouter ses clients

Deuxièmement, ils se sentent délaissés par les marques.

Les enseignes oublient parfois que le lien avec leurs clients doit être entretenu et que la reconnaissance est essentielle à la pérennité d’une relation ainsi que le respect des engagements.

Il faut savoir être à l’écoute, voire même anticiper les attentes des consommateurs pour qu’ils se sentent en confiance !

Les marques doivent intégrer les données contextuelles et être réactives face à des consommateurs de plus en plus versatiles.

La personnalisation et l’interaction sont indispensables pour se différencier de ses concurrents.

Internet et les réseaux sociaux

Les clients interrogent, partagent, sollicitent et échangent via les réseaux sociaux leurs expériences, les bons plans et les avis et parfois les mécontentements.

14% des utilisateurs français jugent que le fil d'actualité de Facebook est responsable de certains de leurs achats ( Source : Facebook)


46% des inscrits Facebook français consultent Facebook quand ils font leur shopping (Source : Facebook)

70% des utilisateurs de Pinterest dans le monde y cherchent de l'inspiration pour faire leurs courses

4,4 millions de fans pour la marque la plus suivie sur Pinterest : NordStrom (Source : Digital Information World)

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